Сегодня Пятница, 22 Сентября 2017

Порядок подачи и рассмотрения обращений

Информация об услуге

При получении медицинских услуг по полису обязательного медицинского страхования (ОМС) могут возникнуть различные вопросы, для разрешения которых гражданин имеет право обращаться в любые организации, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

Обращения граждан могут носить характер консультаций, предложений (или замечаний), а также заявлений и жалоб:

Причины обращений граждан, связанных с получением медицинских услуг в сфере ОМС, можно разделить на две большие группы:

связанные с организацией работы медицинской организации (МО):

  • выбор врача и МО,
  • очереди в регистратуре, несвоевременность оказания медицинской помощи (в т.ч. нарушение сроков предоставления плановой медицинской помощи),
  • отсутствие информации о режиме работы медицинской организации, видах и условиях оказания медицинской помощи, показателях доступности и качества медицинской помощи,
  • неудовлетворительное санитарно-гигиеническое состояние или материально-техническое обеспечение МО,
  • грубое, нетактичное поведение медицинского персонала,
  • несоблюдение конфиденциальности сведений, составляющих персональные данные граждан и врачебную тайну.

связанные непосредственно с оказанием медицинской помощи:

  • необоснованный отказ от оказания медицинской помощи,
  • неудовлетворенность качеством оказания медицинской помощи или ее результатом,
  • приобретение за собственные средства медикаментов и изделий медицинского назначения, включенных в Перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, предоставляемых при оказании медицинской помощи в круглосуточном и дневном стационарах, а также скорой и неотложной медицинской помощи,
  • взимание денежных средств за медицинскую помощь по программе обязательного медицинского страхования.

Обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию, страховую медицинскую организацию, Территориальный фонд обязательного медицинского страхования, органы управления здравоохранением, подлежат обязательному рассмотрению.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Этапность обращений

Требования к письменному обращению

Необходимо, что бы обращение было составлено правильно и грамотно.

Обращение в письменной форме должно содержать следующую информацию:

  • наименование учреждения, в которое направляется письменное обращение
  • фамилию, имя, отчество должностного лица, которому адресовано заявление
  • фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя
  • контактные данные заявителя (почтовый адрес, адрес электронной почты (при наличии), по которому должен быть направлен ответ, телефон)
  • краткое изложение обстоятельств, даты, времени, сути проблемы или вопроса
  • дополнительные документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме (при необходимости)
  • личную подпись и дату

Как получить услугу

В случае необходимости уточнения пациентом своих прав на получение своевременной и квалифицированной медицинской помощи, сомнениях в качестве оказанных медицинских услуг, Вы имеете право:

Непосредственно по месту оказания медицинской помощи, т.е. в медицинской организации:

  1. Обратиться к заведующему отделением, заместителю главного врача по лечебной работе, главному врачу.
  2. Обратиться к представителю страховой медицинской компании или территориального фонда ОМС, консультирующему непосредственно в медицинском учреждении. Разъяснение Ваших прав в сфере обязательного медицинского страхования и помощь в их реализации является его обязанностью!

Если Вы не получили объективный мотивированный ответ на Ваш вопрос, можно обратиться:

  • по телефонам «горячей линии» страховых медицинских организаций
  • в территориальный фонд ОМС или его филиалы (при неудовлетворенности результатом рассмотрения в СМО),
  • в органы управления здравоохранением (при неудовлетворенности рассмотрением в медицинской организации).

Обращаться можно как в устной (лично или по телефону «горячей линии»), так и в письменной форме (на почтовые и электронные адреса, а также на сайты СМО, ТФОМС РО в сети «Интернет»).

Порядок рассмотрения обращений

Устные обращения рассматриваются сотрудниками служб защиты прав застрахованных граждан в режиме работы организации.

При необходимости решения Вашего вопроса руководителем СМО или ТФОМС (или его заместителем) можно записаться на личный прием согласно утвержденному графику. Запись производится при личном обращении или по телефону (номера телефонов размещаются на сайте в сети «Интернет» и информационных стендах). Запись на прием к руководителям органов управления здравоохранением производится в том же порядке.

При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий личность.

Если изложенные в устном обращении (по телефону или лично) факты являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ может быть дан в устной форме непосредственно в момент обращения.

Если поставленные вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, необходимо подать письменное обращение.

Письменные обращения предоставляются гражданином лично или через доверенного представителя, а также могут направляться на почтовые или электронные адреса медицинских организаций, страховых медицинских организаций, ТФОМС Ростовской области, органов управления здравоохранением. Информация об адресах размещается на сайтах организаций в сети «Интернет» и на информационных стендах.

Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям. В случае отказа в удовлетворении просьбы, изложенной в обращении, дается мотивированный ответ с разъяснением порядка его обжалования.

Документы, необходимые для рассмотрения некоторых заявлений.

При подаче письменного обращения по поводу неудовлетворенности качеством лечения Вы имеете право приложить к обращению дополнительные документы и материалы (при наличии) по рассмотрению обращения:

  • выписку из истории болезни или ее копии,
  • результаты медицинских обследований,
  • заключения врачей-специалистов.

По Вашему обращению о ненадлежащем качестве оказываемых медицинских услуг будет назначена экспертиза качества медицинской помощи с привлечением врачей-экспертов качества медицинской помощи. С результатами экспертизы, Вас обязаны ознакомить после её завершения.

При подаче обращения о возмещении расходов на приобретение Вами лекарственных препаратов в период лечения в круглосуточном или дневном стационаре, а также при оказании скорой и неотложной медицинской помощи, в обязательном порядке прилагаются подтверждающие документы:

  • кассовый и товарный чеки на приобретение лекарственных препаратов

Важно!
Возврат медицинским учреждением затраченных Вами средств возможен в случае приобретения Вами препаратов, включенных в Перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов (их Вам обязаны предоставить бесплатно). Кроме того, обязательным условием является факт назначения приобретенных Вами лекарственных препаратов лечащим врачом в период стационарного лечения или оказания скорой и неотложной помощи (возврат средств за препараты из Перечня, приобретенные пациентом самостоятельно, без назначения врача, не производится). Факт назначения лечащего врача устанавливается по записям в медицинской документации.

С Перечнем жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, утверждаемым ежегодно правительством Российской Федерации, можно ознакомиться непосредственно в медицинском учреждении, в офисе страховой медицинской организации, у представителя СМО или ТФОМС, ведущего прием граждан непосредственно в медицинском учреждении, а также в сети «Интернет» (система «КонсультантПлюс» и т.д.)

При подаче заявления о правомерности взимания платы за оказанную медицинскую помощь, предусмотренную территориальной программой ОМС (в виде оказания платных услуг на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования) необходимо представить:

  • договор на оказание платных услуг или его копию,
  • чеки об оплате медицинских услуг.

Важно!
Понесенные Вами затраты могут быть возмещены медицинским учреждением только в том случае, если Вы не были информированы о том, что оплаченные Вами услуги Вы могли получить бесплатно, по полису ОМС (т.е., были введены в заблуждение персоналом медицинского учреждения). Если в подписанном Вами договоре на оказание платных услуг указано, что Вы были информированы об этой возможности и добровольно выбрали оказание платных услуг, требование о возврате Ваших средств не может быть удовлетворено. Поэтому перед подписанием договора его текст необходимо внимательно прочесть.

Консультация

Право на подачу и рассмотрение обращений имеют граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства.

Обращение может подать гражданин (лично или его доверенное лицо), а также законный представитель.

Граждане имеют право обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

При неудовлетворенности результатами рассмотрения обращения граждане вправе обжаловать решение в судебном порядке.

Обращаем Ваше внимание:

  • если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, его почтовый или электронный адрес, ответ на обращение не дается.
  • обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа.
  • если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
  • если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину ранее был дан ответ по существу, в рассмотрении обращения может быть отказано.
  • обращение, по которому уже принято судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Сроки оказания услуги

Письменное обращение, поступившее в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В случаях, требующих проведения дополнительных проверок, изучения и истребования дополнительных материалов сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции организации, в срок до семи дней со дня их регистрации подлежат переадресации в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Одновременно гражданина уведомляют о переадресации его обращения.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, без согласия гражданина. Переадресация в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, не является разглашением сведений.

Нормативно-правовые акты

344000, г. Ростов-на-Дону,ул. Варфоломеева, 261/81
(863) 234-90-22, 232-94-39
(863) 232–25-84, 297-27-40
rofoms@aaanet.ru

Консультации по вопросам:

  • получения медицинской помощи: (800) 100-98-78
  • выдачи и обмена полисов ОМС: (800) 100-98-78