горячая линия 8 800 100 98 78

Защита прав застрахованных граждан — приоритет Территориального фонда ОМС

03.10.2022

Специалисты контакт-центра в оперативном режиме консультируют обратившихся по всем вопросам.

В 2016 году в Ростовской области был сформирован единый контакт-центр в сфере ОМС, объединивший работу фонда и всех страховых медицинских организаций (СМО). Основными функциями контакт-центра ОМС являются:

- прием и рассмотрение обращений граждан;

- оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

- принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях;

- обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере ОМС на территории Ростовской области.

Операторы контакт-центра обрабатывают в рабочие дни аудиозаписи поступающих звонков, а в нерабочее время записанные обращения. Сотрудники оперативно консультируют граждан по разным вопросам предоставления медицинской помощи. При обращении в контакт-центр можно получить информацию о получении полиса ОМС, работе медицинских организаций, о том, какая помощь оказывается в рамках ОМС. Кроме этого, уточнить сроки, пожаловаться на нарушение своих прав, на неправомерный отказ в оказании медицинской помощи или взимание платы.

Ежегодно звонки в контакт-центр только увеличиваются. Каждый, кто обращается за консультацией получает быстрый и емкий ответ оператора. Количество обращений на телефон «горячей линии» в фонд и страховые медицинские организации за последние пять лет работы выросло в 2,5 раза (с 41,7 тысячи обращений в 2017 г. до 103,1 тысячи обращений в 2021 г.). Количество обращений, поступивших непосредственно на телефон «горячей линии» Территориального фонда, выросло более чем в четыре раза (с 2,6 тысячи обращений в 2017 г. до 10,7 тысячи в 2020 г.).

По вопросам, требующих конкретной помощи гражданам, страховые представители СМО и сотрудники контакт-центра фонда оперативно связываются с руководителями медицинских организаций для решения проблемных вопросов.

Все поступившие устные и письменные обращения фиксируются в едином электронном журнале. Это позволяет не только контролировать их отработку, но также анализировать и систематизировать причины. Каждый месяц фонд готовит аналитические материалы по работе со всеми видами обращений граждан.

Руководителям медицинских организаций, по которым зафиксировано наибольшее число звонков, в том числе жалоб, фонд направляет подробную информацию о конкретных причинах обращений для принятия мер. Эти сведения дают основу для управленческих решений руководителей медучреждений по предотвращению подобных ситуаций в дальнейшем. Также эта информация ежемесячно направляется руководителям СМО и в органы исполнительной власти.

Страховые медицинские организации обеспечивают информационное сопровождение застрахованных лиц через своих страховых представителей. Они делятся на три уровня:

1 уровень - специалист страховой медицинской организации, предоставляющий по устным обращениям граждан информацию по вопросам ОМС справочно-консультационного характера (типовые вопросы).

2 уровень - специалист страховой медицинской организации, организующий информирование и сопровождение застрахованных лиц при оказании им медицинской помощи, в том числе в ходе профилактических мероприятий (диспансеризация, профилактические, медицинские осмотры), защиту прав и законных интересов застрахованных в сфере обязательного медицинского страхования.

3 уровень - специалист-эксперт страховой медицинской организации или эксперт качества медицинской помощи, рассматривающий письменные обращения застрахованных лиц, при необходимости организующий экспертизу качества оказанной помощи.

Все вопросы об обязательном медицинском страховании и получении медицинской помощи по ОМС можно задать по БЕСПЛАТНОМУ номеру контактного центра ТФОМС Ростовской области +7 (800) 100-98-78 или по номеру «горячей линии» страховой медицинской организации на сайте rostov-tfoms.ru.