Загрузка ...
горячая линия 8 800 100 98 78

Контакт-центр, номер телефона 8800-100-98-78

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в I квартале 2020 г.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в I квартале 2020 г.

Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС  в I квартале 2020 года.

За этот период поступило около 28,9 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 3,2 тыс. обращений граждан, в страховые медицинские организации 25,7 тыс. обращений.  На телефон «горячей линии» Контакт-центра в I квартале 2020 года поступило 16,1 тыс. обращений, в том числе на телефоны фонда – более 2,5 тыс. обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 13,6 тыс. обращений.  По сравнению с предыдущим кварталом общее количество обращений увеличилось на 6,6%.

В структуре всех обращений, поступивших в Контакт-центр в I квартале 2020 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) –  10,7 тыс. обращений или 37,1% от общего количества обращений, получением медицинской помощи населением – 13,3  тыс. обращений или 46%, прочие вопросы – 4,8 тыс. обращений (16,9%).

Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС -  5,1 тыс. обращений или 39,8% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи. В том числе в эту категорию входят вопросы о сроках ожидания медицинской помощи – 438 обращений или 3,3% от всех вопросов касающихся медицинской помощи.

Наблюдается снижение количества обращений о выборе медицинских организаций. Если в IV квартале 2019 г. таких вопросов поступило 2990, то в I квартале 2020 г. – 2031 обращений, т.е. снижение составило 32,1%. И если в IV квартале 2019 г. это в основном были вопросы, связанные с  тем, что некоторые медицинские организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления, и в результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались, то в I квартале 2020 г. доля таких обращений была значительно снижена и в большей части это были консультативные  вопросы о порядке выбора медицинских организаций.

Продолжается снижение поступления обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, утери медицинской документации. Если в IV квартале 2019 года  поступило 1,1 тыс. подобных обращений,  то в  I квартале 2020 года – менее 1 тыс. обращений. Снижение по сравнению с IV кварталом составило 10,2%.

В I квартале 2020 г. увеличилось количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи.  Если в  IV квартале 2019 года  поступило 598 подобных  обращений, то  в  I квартале 2020 года - 724. Рост составил 21,1%. В основном это вопросы, касающиеся льготного лекарственного обеспечения, отсутствия лекарственных препаратов в аптечных пунктах.

Из 604 письменных обращений, поступивших в I квартале 2020 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют –391  (или 64,7%), из которых 111 (или 28,4%) были признаны обоснованными.

По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в IV квартале 2019 г.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в IV квартале 2019 г.

Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС  в IV квартале 2019 года.

За этот период поступило около 31,2 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 3,4 тыс. обращений граждан, в страховые медицинские организации 27,8 тыс. обращений.  На «горячую линию» Контакт-центра в IV квартале 2019 года поступило 15,1 тыс. обращений, в том числе на телефоны фонда – более 2,7 тыс. обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 12,4 тыс. обращений.  По сравнению с аналогичным периодом 2018 года  общее количество обращений увеличилось на 6,3%, однако на телефоны фонда количество поступивших обращений увеличилось на 68,8%.

В структуре всех обращений, поступивших в Контакт-центр в IV квартале 2019 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) –  11,7 тыс. обращений или 37,4% от общего количества обращений, получением медицинской помощи населением – 14,7  тыс. обращений или 47,1%, прочие вопросы – 4,8 тыс. обращений (15,5%).

Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС -  4,7 тыс. обращений или 33,2% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи. В том числе в эту категорию входят вопросы о сроках ожидания медицинской помощи – 445 обращений или 3,03% от всех вопросов касающихся медицинской помощи.

Наблюдается существенный рост обращений о выборе медицинских организаций. Если в III квартале 2019 г. таких вопросов поступило 1486, то в IV квартале 2019 г. – 2990 обращений, т.е. рост составил 101%.  Резкое увеличение обращений связано с тем, что некоторые медицинские организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления. В результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались.

Продолжается снижение поступления обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, утери медицинской документации. Если в III квартале 2019 года  поступило 1,2 тысячи подобных обращений,  то в  IV квартале 2019 года – 1,1 тыс. обращений. Снижение по сравнению с III кварталом составило 8%, по сравнению со II кварталом - 55%.

В IV квартале 2019 г. увеличилось количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи.  Если в  III квартале 2019 года  поступило 435 подобных  обращений, то  в  IV квартале 2019 года - 598. Рост составил 37,5%. В основном это вопросы, касающиеся льготного лекарственного обеспечения, отсутствия лекарственных препаратов в аптечных пунктах.

Из 625 письменных обращений, поступивших в IV квартале 2019 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют –396  (или 63,4%), из которых 111 (или 28%) были признаны обоснованными.

По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2019 г.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2019 г.

Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС  в III квартале 2019 года.

За этот период поступило около 25 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило более 2,5 тысяч обращений граждан, в страховые медицинские организации 22,4 тысяч обращений.  На «горячую линию» Контакт-центра в III квартале 2019 года поступило 13,2 тысяч обращений, в том числе на телефоны фонда – около 1,9 тысяч обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 11,3 тысяч обращений.  По сравнению с аналогичным периодом 2018 года  общее количество обращений осталось неизменным, однако на телефоны фонда количество поступивших обращений увеличилось на 35,7%, а тоже время на телефоны страховых компаний уменьшилось на 4,2%

В структуре всех обращений, поступивших в Контакт-центр в III квартале 2019 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) –  10,3 тыс. обращений или 41,2% от общего количества обращений, получением медицинской помощи населением – 11,5  тыс. обращений или 46%, прочие вопросы – 3,28 тыс. обращений (12,8%).

Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС -  4,5 тыс. обращений или 38,9% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи. В том числе в эту категорию входят вопросы о сроках ожидания медицинской помощи – 400 обращений или 3,1% от всех вопросов касающихся медицинской помощи.

Наблюдается существенный рост обращений о выборе медицинских организаций. Если во II квартале 2019 г. таких вопросов поступило 384 и они носили консультационный характер, то в III квартале 2019 г. – 1486 обращений, т.е. рост составил 287%.  Резкое увеличение обращений связано с тем, что некоторые медицинские организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления. В результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались.

Наблюдается снижение поступления обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, утери медицинской документации. Если во II квартале 2019 года  поступило почти 2 тысячи подобных обращений,  то в  III квартале 2019 года – 1,2 тысячи. Снижение составило 42%.

В III квартале 2019 г. снизилось количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи.  Если во  II квартале 2019 года  поступило 564  обращения, то  во  III квартале 2019 года - 435. Снижение составило 23%. В основном это вопросы, касающиеся льготного лекарственного обеспечения, отсутствия лекарственных препаратов в аптечных пунктах.

Из 532 письменных обращений, поступивших в III квартале 2019 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют –339  (или 63,7%), из которых 97 (или 28,7%) были признаны обоснованными.

По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС во II квартале 2019 г.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС во II квартале 2019 г.

Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС  во II квартале 2019 года.

За этот период поступило  22,5 тысячи письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 2,4 тысячи обращений граждан, в страховые медицинские организации 20,1 тысяча обращений.  На «горячую линию» Контакт-центра во II квартале 2019 года поступило более 14,6 тысяч обращений, в том числе на телефоны фонда – более 1,8 тысяч обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 12,8 тысяч обращений.  По сравнению с аналогичным периодом 2018 года  общее количество обращений снизилось на 18,8%. При этом количество обращений граждан на «горячую линию» Контакт-центра увеличилось на 5%, в том числе на телефоны фонда увеличилось на 33% и на телефоны страховых медицинских организаций на 2%. Количество жалоб за аналогичный период прошлого года уменьшилось на 8,2%.

В структуре всех устных обращений, поступивших в Контакт-центр во II квартале 2019 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) –  8,5 тысяч обращений или 38,5% от общего количества устных обращений, получением медицинской помощи населением – 10,6  тыс. обращений или 48,7%, прочие вопросы – 2,8 тыс. обращений (12,8%).

Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи, по телефонам Контакт-центра и к страховым представителям в МО наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС -  7,7 тыс. обращений или 72,2% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи;  об организации работы медицинских организаций – 1,2 тыс. обращений или  10,7%; вопросы выбора медицинской организации в сфере ОМС – 0,8 тыс. обращений или 7,8%; лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи - 0,3 тыс. обращений или 2,9%.

Во II квартале 2019 года по вопросам качества медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях области, наблюдается существенное уменьшение количества устных обращений по сравнению с I кварталом  2019 года. Если в I квартале 2019 г. таких вопросов поступило 67, то во II квартале 2019 г. – 46, т.е. снижение составило 31,3%. 

Наблюдается незначительное увеличение поступления устных обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, вопросы прохождения диспансеризации.

Во II квартале 2019 года поступило 833 обращения по поводу выбора медицинской организации в сфере ОМС. Это на 79% больше, чем поступило в I квартале 2019 г. Резкое увеличение обращений связано с тем, что некоторые медицинских организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления. В результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались.

Из 533 письменных обращения, поступивших во II квартале 2019 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют – 270  (или 50,7%), из которых 90 (или 33,3%) были признаны обоснованными.

По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в I квартале 2019 г.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в I квартале 2019 г.

Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС  в I квартале 2019 года.

За этот период поступило  27,7 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 2,6 тысяч обращений граждан, в страховые медицинские организации 25,1 тысяча обращений.  На «горячую линию» Контакт-центра в I квартале 2019 года поступило более 14,6 тысяч обращений, в том числе на телефоны фонда – более 1,8 тысяч обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 12,8 тысяч обращений.  По сравнению с аналогичным периодом 2018 года  общее количество обращений снизилось на 8%. При этом количество обращений граждан на «горячую линию» Контакт-центра увеличилось на 23%, в том числе на телефоны фонда на 36% и на телефоны страховых медицинских организаций на 21%. Количество жалоб за аналогичный период прошлого года уменьшилось на 8,8%.

В структуре всех устных обращений, поступивших в Контакт-центр в I квартале 2019 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) –  15,6 тысяч обращений или 57,1% от общего количества устных обращений, получением медицинской помощи населением – 8,9 тыс. обращений или 32,5%, прочие вопросы – 2,8 тыс. обращений (10,4%).

Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи, по телефонам Контакт-центра и к страховым представителям в МО наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС -  6,9 тыс. обращений или 77,7% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи;  об организации работы медицинских организаций - 0,8 тыс. обращений или  8,8%; вопросы выбора медицинской организации в сфере ОМС - 0,3 тыс. обращений или  4,3%;   лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи - 0,2 тыс. обращений или 2,3%.

Из 491 письменного обращения, поступивших в I квартале 2019 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют – 206 (или 42%), из которых 58 (или 28%) были признаны обоснованными.

По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в IV квартале 2018 г.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в IV квартале 2018 г.

Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС  в IV квартале 2018 года.

За этот период поступило  28,2 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 2,3 тысяч обращений граждан, в страховые медицинские организации около 25,9 тысяч обращений.  На «горячую линию» Контакт-центра в IV квартале 2018 года поступило более 14,2 тысяч обращений, в том числе на телефоны фонда –более 1,6 тысяч обращений и на телефоны страховых медицинских организаций –12,6 тысяч обращений.  В течение 2018 года обращения граждан на «горячую линию» Контакт-центра планомерно росли. Так по сравнению с III кварталом 2018 г. рост обращений составил 7,7%, по сравнению с I кварталом - 20%.

В структуре устных обращений, поступивших в Контакт-центр в IV квартале 2018 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) –  17,8 тысяч обращений или 63,9% от общего количества устных обращений, получением медицинской помощи населением - 7,9 тыс. обращений или 28,4%, прочие вопросы – 2,2 тыс. обращений (7,7%).

Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи, по телефонам Контакт-центра и к страховым представителям в МО наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС -  5,6 тыс. обращений или 71% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи;  об организации работы медицинских организаций - 0,8 тыс. обращений или  9,8%; вопросы выбора медицинской организации в сфере ОМС и  лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи по 0,4 тыс. обращений или 9,1%.

Из 495 письменных обращений, поступивших в IV квартале 2018 года в ТФОМС и СМО, более половины составляют жалобы – 260 (или 52,5%), из которых 70 (или 27%) были признаны обоснованными.

По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2018 г.

Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2018 г.

Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС  в III квартале 2018 года.

За этот период поступило  28,8 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 2,1 тысяч обращений граждан, в страховые медицинские организации около 26,7 тысяч обращений.  Из них на «горячую линию» Контакт-центра за III квартал 2018 года поступило более 13,2 тысяч обращений, в том числе на телефоны фонда –1,4 тысячи обращений и на телефоны страховых медицинских организаций –11,8 тысяч обращений. 

В структуре всех обращений (устных и письменных), поступивших в Контакт-центр, наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – более  17,3 тысячи обращений или 60,1% от общего количества. Вопросы, касающиеся медицинской помощи населению, оказываемой  медицинскими организациями содержали 9,6 тыс. обращений или 33,3%. Прочие вопросы – 1,9 тыс. обращений (6,6%).

По вопросам, касающимся медицинской помощи, по телефонам Контакт-центра и к страховым представителям в МО поступило более 9,3 тыс. устных обращений. Из них наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС -  6,7 тыс. обращений или 72% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи;  0,8 тыс. обращений или 8,7% - об организации работы медицинских организаций; 0,5 тыс. обращений или 5,5% - о выборе медицинской организации в сфере ОМС.

Из 491 письменного обращения, поступившего в III квартале 2018 года в ТФОМС и СМО, более половины составляют жалобы – 303 (или 62%), из которых 90 (или 30%) были признаны обоснованными.

По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.