Контакт-центр, номер телефона 8800-100-98-78
Работа контакт - центра
- в режиме работы оператора с 9.00 до 18.00 с понедельника по четверг, с 9.00 до 16.45 в пятницу;
- в режиме работы электронного секретаря с 18.00 до 9.00 по рабочим дням, в выходные и праздничные дни.
В соответствии с приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 8 апреля 2021 г. № 317н «Об утверждении порядка информирования застрахованных лиц о выявленных нарушениях при оказании им медицинской помощи в соответствии с территориальной программой обязательного медицинского страхования» застрахованный гражданин имеет право обратиться в ТФОМС Ростовской области или страховую медицинскую организацию, в которой он застрахован с заявлением об информировании:
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2024 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в II квартале 2024 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в I квартале 2024 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в IV квартале 2023 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2023 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС во II квартале 2023 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в I квартале 2023 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в IV квартале 2022 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2022 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в II квартале 2022 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в I квартале 2022 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в IV квартале 2021 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2021 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в II квартале 2021 г.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в I квартале 2021 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС в I квартале 2021 года.
За этот период поступило около 29,8 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило более 2,7 тыс. обращений граждан, в страховые медицинские организации около 27,1 тыс. обращений. За I квартал 2021 г. общее количество обращений незначительно снизилось по сравнению с IV кварталом 2020 г. на 1,4 тысячи или 4,5%.
На телефон «горячей линии» Контакт-центра в I квартале 2021 года поступило 22,2 тыс. обращений, в том числе на телефоны фонда – 2,3 тыс. обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 19,9 тыс. обращений. По сравнению с предыдущим кварталом количество обращений на телефон «горячей линии» Контакт-центра незначительно уменьшилось на 2,6%, что связано со стабилизацией эпидемиологической обстановки в Ростовской области.
В структуре всех обращений, поступивших в Контакт-центр в I квартале 2021 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – 13,3 тыс. обращений или 44,6% от общего количества обращений, получением медицинской помощи населением – 10,1 тыс. обращений или 33,9%, прочие вопросы – 6,4 тыс. обращений или 21,5%.
Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 5,4 тыс. обращений или 53,3% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи. Снижение количества подобных обращений, по сравнению с предыдущим кварталом составило 3,1 тыс. обращений или 36,5%. В том числе в эту категорию входят вопросы о сроках ожидания медицинской помощи – 426 обращений или 4% от всех вопросов касающихся медицинской помощи.
Наблюдается снижение количества обращений о выборе медицинских организаций. Если во IV квартале 2020г. таких вопросов поступило 1535, то в I квартале 2021 г. – 1027 обращений, т.е. снижение составило 33,1%. Значительное количество таких обращений связано с тем, что некоторые медицинские организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления, и в результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались.
Также наблюдается снижение поступления обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, проблем с вызовом врачей на дом, утери медицинской документации. Если в IV квартале 2020 года поступило 1482 подобных обращения, то во I квартале 2021 года –883. Снижение по сравнению с IV кварталом 2020 г. составило 40,4%.
В I квартале 2021 г. незначительно уменьшилось количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи. Если в IV квартале 2020 года поступило 842 подобных обращения, то в I квартале 2021 года - 827. Снижение составило 1,8%. В основном это вопросы, касающиеся льготного лекарственного обеспечения, обеспечения лекарственными препаратами больных с диагнозом COVID-19, отсутствия лекарственных препаратов в аптечных пунктах, вопросов о возможности возмещения за счет средств ОМС стоимости лекарственных препаратов при амбулаторном лечении.
Количество обращений по поводу взимания денежных средств за лекарственные средства и расходные материалы в I квартале 2021 г. незначительно увеличилось по сравнению с предыдущим кварталом на 7,4% и составило 87 обращений. Обратившиеся в большинстве своем предоставляли списки конкретных лекарственных препаратов, входящих в Перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, которые им предлагали приобрести.
Из 799 письменных обращений, поступивших в I квартале 2021 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют – 419. Обоснованными были признаны 193 жалобы. Рост обоснованных жалоб по сравнению с IV кварталом 2020 г. составил 1%.
При этом наблюдается увеличение обоснованных жалоб, касающихся качества медицинской помощи со 129 в IV квартале 2020 г. до 256 в I квартале 2021 г. Рост составил 98,5%, а по сравнению с I кварталом 2020 г.
За I квартал 2020 года поступило 25 обоснованных жалоб, касающихся выявления гражданами неоказанных им медицинских услуг. Аналогичное количество жалоб поступило в IV квартале 2020 г.
По итогам проведенного анализа за I квартал 2021 г. наблюдается незначительное снижение устных и письменных обращений граждан, связанных с недоработками конкретных медицинских организаций. Так если во IV квартале 2020 г. было выявлено 795 подобных обращений, то в I квартале 2021 г. - 736. Снижение составило 7,4%. По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в IV квартале 2020 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС в IV квартале 2020 года.
За этот период поступило около 32,3 тысячи письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило более 3 тыс. обращений граждан, в страховые медицинские организации около 29,2 тыс. обращений. За IV квартал 2020 г. общее количество обращений незначительно увеличилось по сравнению с III кварталом т.г. на 0,2 тысячи или 0,6%.
На телефон «горячей линии» Контакт-центра в IV квартале 2020 года поступило 22,8 тыс. обращений, в том числе на телефоны фонда – более 2,6 тыс. обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 20,2 тыс. обращений. По сравнению с предыдущим кварталом количество обращений на телефон «горячей линии» Контакт-центра увеличилось на 11,2%, что связано с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой в Ростовской области.
В структуре всех обращений, поступивших в Контакт-центр в IV квартале 2020 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – 12,6 тыс. обращений или 39,2% от общего количества обращений, получением медицинской помощи населением – 12,9 тыс. обращений или 40%, прочие вопросы – 6,7 тыс. обращений или 20,8%.
Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 8,5 тыс. обращений или 65,9% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи. Рост подобных обращений, по сравнению с предыдущим кварталом составил 700 обращений или 9%. В том числе в эту категорию входят вопросы о сроках ожидания медицинской помощи – 770 обращений или 4,6% от всех вопросов касающихся медицинской помощи.
По-прежнему наблюдается существенное количество обращений о выборе медицинских организаций. Если во II квартале 2020г. таких вопросов поступило 790, то в IV квартале 2020 г. – 1535 обращений, т.е. рост составил 94%. Это связано с тем, что некоторые медицинские организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления, и в результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались.
Продолжается рост поступления обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, проблем с вызовом врачей на дом, утери медицинской документации. Если в III квартале 2020 года поступило менее 1248 подобных обращений, то во IV квартале 2020 года –1482. Рост по сравнению с III кварталом 2020 г. составил 18,8%.
В IV квартале 2020 г. увеличилось количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи. Если в III квартале 2020 года поступило 486 подобных обращений, то в IV квартале 2020 года - 842. Рост составил 73,3%. В основном это вопросы, касающиеся льготного лекарственного обеспечения, обеспечения лекарственными препаратами больных с диагнозом COVID-19, отсутствия лекарственных препаратов в аптечных пунктах, вопросов о возможности возмещения за счет средств ОМС стоимости лекарственных препаратов при амбулаторном лечении.
Из 806 письменных обращений, поступивших в IV квартале 2020 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют – 488 (в III квартале 2020 г. – 342). Обоснованной была признана 191 жалоба.
При этом наблюдается увеличение обоснованных жалоб касающихся качества медицинской помощи с 90 в III квартале 2020 г. до 129 в IV квартале 2020 г. Рост составил 43%, а по сравнению с I кварталом 2020 г. рост составил 180,4%.
За IV квартал 2020 года поступило 25 обоснованных жалоб, касающихся выявления гражданами неоказанных им медицинских услуг.
По итогам проведенного анализа за IV квартал 2020 г. наблюдается рост устных и письменных обращений граждан, связанных с недоработками конкретных медицинских организаций. Так если во II квартале 2020 г. было выявлено 480 подобных обращений, то в IV квартале 2020 г. - 795. Рост составил 65,6%. По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2020 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС в III квартале 2020 года.
За этот период поступило около 32,1 тысячи письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило более 2,9 тыс. обращений граждан, в страховые медицинские организации около 29,2 тыс. обращений. За III квартал 2020 г. общее количество обращений увеличилось по сравнению со II кварталом т.г. на 7,2 тысячи или 28,9%.
На телефон «горячей линии» Контакт-центра в III квартале 2020 года поступило 20,5 тыс. обращений, в том числе на телефоны фонда – более 2,5 тыс. обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 18 тыс. обращений. По сравнению с предыдущим кварталом количество обращений на телефон «горячей линии» Контакт-центра увеличилось на 17,1%, что связано с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой в Ростовской области.
В структуре всех обращений, поступивших в Контакт-центр в III квартале 2020 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – 13,8 тыс. обращений или 42,9% от общего количества обращений, получением медицинской помощи населением – 12,7 тыс. обращений или 39,5%, прочие вопросы – 5,7 тыс. обращений или 17,6%.
Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 7,8 тыс. обращений или 58,7% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи. Рост подобных обращений, по сравнению с предыдущим кварталом составил 2,7 тысячи или 56,3%.
Наблюдается существенный рост количества обращений о выборе медицинских организаций. Если во II квартале 2020г. таких вопросов поступило 790, то в III квартале 2020 г. – 1665 обращений, т.е. рост составил 111%. Это связано с тем, что некоторые медицинские организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления, и в результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались.
Выявлен рост поступления обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, проблем с вызовом врачей на дом, утери медицинской документации. Если во II квартале 2020 года поступило менее 551 подобное обращение, то во III квартале 2020 года –1248. Рост по сравнению со II кварталом 2020 г. составил 25%.
В III квартале 2020 г. увеличилось количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи. Если во II квартале 2020 года поступило 411 подобных обращения, то в III квартале 2020 года - 486. Рост составил 18,2%. В основном это вопросы, касающиеся льготного лекарственного обеспечения, отсутствия лекарственных препаратов в аптечных пунктах, вопросов о возможности возмещения за счет средств ОМС стоимости лекарственных препаратов при амбулаторном лечении.
Количество обращений по поводу взимания денежных средств за лекарственные средства и расходные материалы в III квартале 2020 г. уменьшилось по сравнению с предыдущим кварталом на 26,8% и составило 60 обращений. Обратившиеся в большинстве своем предоставляли списки конкретных лекарственных препаратов, входящих в Перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, которые им предлагали приобрести.
Из 583 письменных обращений, поступивших в III квартале 2020 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют –342 (или 58,7%), из которых 139 были признаны обоснованными. В III квартале 2020 г. незначительно выросла доля обоснованных жалоб с 39,7% во II квартале 2020 г. до 40,6% в III квартале 2020 г.
По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС во II квартале 2020 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС в I полугодии 2020 года.
За этот период поступило около 24,9 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 2,6 тыс. обращений граждан, в страховые медицинские организации 22,2 тыс. обращений. На телефон «горячей линии» Контакт-центра во II квартале 2020 года поступило 17,5 тыс. обращений, в том числе на телефоны фонда – более 2,3 тыс. обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 15,2 тыс. обращений. По сравнению с предыдущим кварталом общее количество обращений уменьшилось на 13,8%, что связано с временным приостановлением плановой помощи.
В структуре всех обращений, поступивших в Контакт-центр во II квартале 2020 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – 12 тыс. обращений или 48% от общего количества обращений, получением медицинской помощи населением – 7,5 тыс. обращений или 30%, прочие вопросы – 5,5 тыс. обращений (22%).
Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 4,8 тыс. обращений или 64% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи. В том числе в эту категорию входят вопросы о сроках ожидания медицинской помощи – 204 обращений или 2,8% от всех вопросов касающихся медицинской помощи.
Во II квартале наблюдается значительное количество обращений по поводу отказа от проведения диагностических исследований при подозрении на заболевание новой коронавирусной инфекцией COVID-19, либо нарушение сроков ожидания подобных исследований.
Наблюдается снижение количества обращений о выборе медицинских организаций. Если в I квартале 2020 г. таких вопросов поступило 2031, то во II квартале 2020 г. –790 обращений, т.е. снижение составило 61,1%. Это связано с тем, что во II квартале была практически отменена плановая помощь.
Выявлено снижение поступления обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, утери медицинской документации. Если в I квартале 2020 года поступило менее 1 тыс. подобных обращений, то во II квартале 2020 года – 551 обращение. Снижение по сравнению с I кварталом составило 44,9%.
Во II квартале 2020 г. уменьшилось количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи. Если в I квартале 2020 года поступило 724 подобных обращений, то во II квартале 2020 года - 441. Снижение составило 43,2%. В основном это вопросы, касающиеся льготного лекарственного обеспечения, отсутствия лекарственных препаратов в аптечных пунктах.
Из 538 письменных обращений, поступивших во II квартале 2020 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют –290 (или 53,9%), из которых 115 были признаны обоснованными.
По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в I квартале 2020 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС в I квартале 2020 года.
За этот период поступило около 28,9 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 3,2 тыс. обращений граждан, в страховые медицинские организации 25,7 тыс. обращений. На телефон «горячей линии» Контакт-центра в I квартале 2020 года поступило 16,1 тыс. обращений, в том числе на телефоны фонда – более 2,5 тыс. обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 13,6 тыс. обращений. По сравнению с предыдущим кварталом общее количество обращений увеличилось на 6,6%.
В структуре всех обращений, поступивших в Контакт-центр в I квартале 2020 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – 10,7 тыс. обращений или 37,1% от общего количества обращений, получением медицинской помощи населением – 13,3 тыс. обращений или 46%, прочие вопросы – 4,8 тыс. обращений (16,9%).
Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 5,1 тыс. обращений или 39,8% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи. В том числе в эту категорию входят вопросы о сроках ожидания медицинской помощи – 438 обращений или 3,3% от всех вопросов касающихся медицинской помощи.
Наблюдается снижение количества обращений о выборе медицинских организаций. Если в IV квартале 2019 г. таких вопросов поступило 2990, то в I квартале 2020 г. – 2031 обращений, т.е. снижение составило 32,1%. И если в IV квартале 2019 г. это в основном были вопросы, связанные с тем, что некоторые медицинские организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления, и в результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались, то в I квартале 2020 г. доля таких обращений была значительно снижена и в большей части это были консультативные вопросы о порядке выбора медицинских организаций.
Продолжается снижение поступления обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, утери медицинской документации. Если в IV квартале 2019 года поступило 1,1 тыс. подобных обращений, то в I квартале 2020 года – менее 1 тыс. обращений. Снижение по сравнению с IV кварталом составило 10,2%.
В I квартале 2020 г. увеличилось количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи. Если в IV квартале 2019 года поступило 598 подобных обращений, то в I квартале 2020 года - 724. Рост составил 21,1%. В основном это вопросы, касающиеся льготного лекарственного обеспечения, отсутствия лекарственных препаратов в аптечных пунктах.
Из 604 письменных обращений, поступивших в I квартале 2020 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют –391 (или 64,7%), из которых 111 (или 28,4%) были признаны обоснованными.
По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в IV квартале 2019 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС в IV квартале 2019 года.
За этот период поступило около 31,2 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 3,4 тыс. обращений граждан, в страховые медицинские организации 27,8 тыс. обращений. На «горячую линию» Контакт-центра в IV квартале 2019 года поступило 15,1 тыс. обращений, в том числе на телефоны фонда – более 2,7 тыс. обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 12,4 тыс. обращений. По сравнению с аналогичным периодом 2018 года общее количество обращений увеличилось на 6,3%, однако на телефоны фонда количество поступивших обращений увеличилось на 68,8%.
В структуре всех обращений, поступивших в Контакт-центр в IV квартале 2019 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – 11,7 тыс. обращений или 37,4% от общего количества обращений, получением медицинской помощи населением – 14,7 тыс. обращений или 47,1%, прочие вопросы – 4,8 тыс. обращений (15,5%).
Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 4,7 тыс. обращений или 33,2% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи. В том числе в эту категорию входят вопросы о сроках ожидания медицинской помощи – 445 обращений или 3,03% от всех вопросов касающихся медицинской помощи.
Наблюдается существенный рост обращений о выборе медицинских организаций. Если в III квартале 2019 г. таких вопросов поступило 1486, то в IV квартале 2019 г. – 2990 обращений, т.е. рост составил 101%. Резкое увеличение обращений связано с тем, что некоторые медицинские организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления. В результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались.
Продолжается снижение поступления обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, утери медицинской документации. Если в III квартале 2019 года поступило 1,2 тысячи подобных обращений, то в IV квартале 2019 года – 1,1 тыс. обращений. Снижение по сравнению с III кварталом составило 8%, по сравнению со II кварталом - 55%.
В IV квартале 2019 г. увеличилось количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи. Если в III квартале 2019 года поступило 435 подобных обращений, то в IV квартале 2019 года - 598. Рост составил 37,5%. В основном это вопросы, касающиеся льготного лекарственного обеспечения, отсутствия лекарственных препаратов в аптечных пунктах.
Из 625 письменных обращений, поступивших в IV квартале 2019 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют –396 (или 63,4%), из которых 111 (или 28%) были признаны обоснованными.
По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2019 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС в III квартале 2019 года.
За этот период поступило около 25 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило более 2,5 тысяч обращений граждан, в страховые медицинские организации 22,4 тысяч обращений. На «горячую линию» Контакт-центра в III квартале 2019 года поступило 13,2 тысяч обращений, в том числе на телефоны фонда – около 1,9 тысяч обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 11,3 тысяч обращений. По сравнению с аналогичным периодом 2018 года общее количество обращений осталось неизменным, однако на телефоны фонда количество поступивших обращений увеличилось на 35,7%, а тоже время на телефоны страховых компаний уменьшилось на 4,2%
В структуре всех обращений, поступивших в Контакт-центр в III квартале 2019 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – 10,3 тыс. обращений или 41,2% от общего количества обращений, получением медицинской помощи населением – 11,5 тыс. обращений или 46%, прочие вопросы – 3,28 тыс. обращений (12,8%).
Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 4,5 тыс. обращений или 38,9% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи. В том числе в эту категорию входят вопросы о сроках ожидания медицинской помощи – 400 обращений или 3,1% от всех вопросов касающихся медицинской помощи.
Наблюдается существенный рост обращений о выборе медицинских организаций. Если во II квартале 2019 г. таких вопросов поступило 384 и они носили консультационный характер, то в III квартале 2019 г. – 1486 обращений, т.е. рост составил 287%. Резкое увеличение обращений связано с тем, что некоторые медицинские организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления. В результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались.
Наблюдается снижение поступления обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, утери медицинской документации. Если во II квартале 2019 года поступило почти 2 тысячи подобных обращений, то в III квартале 2019 года – 1,2 тысячи. Снижение составило 42%.
В III квартале 2019 г. снизилось количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи. Если во II квартале 2019 года поступило 564 обращения, то во III квартале 2019 года - 435. Снижение составило 23%. В основном это вопросы, касающиеся льготного лекарственного обеспечения, отсутствия лекарственных препаратов в аптечных пунктах.
Из 532 письменных обращений, поступивших в III квартале 2019 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют –339 (или 63,7%), из которых 97 (или 28,7%) были признаны обоснованными.
По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС во II квартале 2019 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС во II квартале 2019 года.
За этот период поступило 22,5 тысячи письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 2,4 тысячи обращений граждан, в страховые медицинские организации 20,1 тысяча обращений. На «горячую линию» Контакт-центра во II квартале 2019 года поступило более 14,6 тысяч обращений, в том числе на телефоны фонда – более 1,8 тысяч обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 12,8 тысяч обращений. По сравнению с аналогичным периодом 2018 года общее количество обращений снизилось на 18,8%. При этом количество обращений граждан на «горячую линию» Контакт-центра увеличилось на 5%, в том числе на телефоны фонда увеличилось на 33% и на телефоны страховых медицинских организаций на 2%. Количество жалоб за аналогичный период прошлого года уменьшилось на 8,2%.
В структуре всех устных обращений, поступивших в Контакт-центр во II квартале 2019 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – 8,5 тысяч обращений или 38,5% от общего количества устных обращений, получением медицинской помощи населением – 10,6 тыс. обращений или 48,7%, прочие вопросы – 2,8 тыс. обращений (12,8%).
Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи, по телефонам Контакт-центра и к страховым представителям в МО наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 7,7 тыс. обращений или 72,2% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи; об организации работы медицинских организаций – 1,2 тыс. обращений или 10,7%; вопросы выбора медицинской организации в сфере ОМС – 0,8 тыс. обращений или 7,8%; лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи - 0,3 тыс. обращений или 2,9%.
Во II квартале 2019 года по вопросам качества медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях области, наблюдается существенное уменьшение количества устных обращений по сравнению с I кварталом 2019 года. Если в I квартале 2019 г. таких вопросов поступило 67, то во II квартале 2019 г. – 46, т.е. снижение составило 31,3%.
Наблюдается незначительное увеличение поступления устных обращений по вопросам организации работы медицинских организаций. Это в основном вопросы, касающиеся очередей в медицинских организациях, записи на прием к специалистам, вопросы прохождения диспансеризации.
Во II квартале 2019 года поступило 833 обращения по поводу выбора медицинской организации в сфере ОМС. Это на 79% больше, чем поступило в I квартале 2019 г. Резкое увеличение обращений связано с тем, что некоторые медицинских организации прикрепляют к своему обслуживаемому контингенту граждан без соответствующих заявлений, указывая при этом в реестрах дату заявления. В результате этого повторно в текущем году граждане не могут прикрепиться к медицинским организациям, где они ранее обслуживались.
Из 533 письменных обращения, поступивших во II квартале 2019 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют – 270 (или 50,7%), из которых 90 (или 33,3%) были признаны обоснованными.
По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в I квартале 2019 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС в I квартале 2019 года.
За этот период поступило 27,7 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 2,6 тысяч обращений граждан, в страховые медицинские организации 25,1 тысяча обращений. На «горячую линию» Контакт-центра в I квартале 2019 года поступило более 14,6 тысяч обращений, в том числе на телефоны фонда – более 1,8 тысяч обращений и на телефоны страховых медицинских организаций – 12,8 тысяч обращений. По сравнению с аналогичным периодом 2018 года общее количество обращений снизилось на 8%. При этом количество обращений граждан на «горячую линию» Контакт-центра увеличилось на 23%, в том числе на телефоны фонда на 36% и на телефоны страховых медицинских организаций на 21%. Количество жалоб за аналогичный период прошлого года уменьшилось на 8,8%.
В структуре всех устных обращений, поступивших в Контакт-центр в I квартале 2019 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – 15,6 тысяч обращений или 57,1% от общего количества устных обращений, получением медицинской помощи населением – 8,9 тыс. обращений или 32,5%, прочие вопросы – 2,8 тыс. обращений (10,4%).
Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи, по телефонам Контакт-центра и к страховым представителям в МО наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 6,9 тыс. обращений или 77,7% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи; об организации работы медицинских организаций - 0,8 тыс. обращений или 8,8%; вопросы выбора медицинской организации в сфере ОМС - 0,3 тыс. обращений или 4,3%; лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи - 0,2 тыс. обращений или 2,3%.
Из 491 письменного обращения, поступивших в I квартале 2019 года в ТФОМС и СМО, жалобы составляют – 206 (или 42%), из которых 58 (или 28%) были признаны обоснованными.
По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в IV квартале 2018 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС в IV квартале 2018 года.
За этот период поступило 28,2 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 2,3 тысяч обращений граждан, в страховые медицинские организации около 25,9 тысяч обращений. На «горячую линию» Контакт-центра в IV квартале 2018 года поступило более 14,2 тысяч обращений, в том числе на телефоны фонда –более 1,6 тысяч обращений и на телефоны страховых медицинских организаций –12,6 тысяч обращений. В течение 2018 года обращения граждан на «горячую линию» Контакт-центра планомерно росли. Так по сравнению с III кварталом 2018 г. рост обращений составил 7,7%, по сравнению с I кварталом - 20%.
В структуре устных обращений, поступивших в Контакт-центр в IV квартале 2018 г., наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – 17,8 тысяч обращений или 63,9% от общего количества устных обращений, получением медицинской помощи населением - 7,9 тыс. обращений или 28,4%, прочие вопросы – 2,2 тыс. обращений (7,7%).
Из вопросов, касающихся оказания медицинской помощи, по телефонам Контакт-центра и к страховым представителям в МО наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 5,6 тыс. обращений или 71% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи; об организации работы медицинских организаций - 0,8 тыс. обращений или 9,8%; вопросы выбора медицинской организации в сфере ОМС и лекарственного обеспечения при оказании медицинской помощи по 0,4 тыс. обращений или 9,1%.
Из 495 письменных обращений, поступивших в IV квартале 2018 года в ТФОМС и СМО, более половины составляют жалобы – 260 (или 52,5%), из которых 70 (или 27%) были признаны обоснованными.
По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
Анализ работы Контакт-центра в сфере ОМС в III квартале 2018 г.
Фондом проведен анализ устных и письменных обращений, поступивших в Контакт-центр в системе ОМС в III квартале 2018 года.
За этот период поступило 28,8 тысяч письменных и устных обращений граждан, в т.ч. непосредственно в фонд поступило около 2,1 тысяч обращений граждан, в страховые медицинские организации около 26,7 тысяч обращений. Из них на «горячую линию» Контакт-центра за III квартал 2018 года поступило более 13,2 тысяч обращений, в том числе на телефоны фонда –1,4 тысячи обращений и на телефоны страховых медицинских организаций –11,8 тысяч обращений.
В структуре всех обращений (устных и письменных), поступивших в Контакт-центр, наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные со страхованием (выбор и замена СМО, обеспечение полисами ОМС) – более 17,3 тысячи обращений или 60,1% от общего количества. Вопросы, касающиеся медицинской помощи населению, оказываемой медицинскими организациями содержали 9,6 тыс. обращений или 33,3%. Прочие вопросы – 1,9 тыс. обращений (6,6%).
По вопросам, касающимся медицинской помощи, по телефонам Контакт-центра и к страховым представителям в МО поступило более 9,3 тыс. устных обращений. Из них наибольший удельный вес занимают вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС - 6,7 тыс. обращений или 72% от всех вопросов, касающихся медицинской помощи; 0,8 тыс. обращений или 8,7% - об организации работы медицинских организаций; 0,5 тыс. обращений или 5,5% - о выборе медицинской организации в сфере ОМС.
Из 491 письменного обращения, поступившего в III квартале 2018 года в ТФОМС и СМО, более половины составляют жалобы – 303 (или 62%), из которых 90 (или 30%) были признаны обоснованными.
По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.
© 1993-2024 Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Ростовской области